Voláme vám, náš robot vytáčí číslo. Co dělat, když vám zavolá robot: nový typ podvodu
V loňském roce obdržela Federální komise pro komunikace (FCC) rekordní počet stížností na robotické marketingové hovory (robocalls) od společností prodávajících různé zboží a služby. Celkem běžní Američané v roce 2016 přijali více než 29 miliard nechtěných robotických hovorů – dvojnásobek počtu v roce 2015. Do konce letošního roku se počet vtíravých hovorů může opět zdvojnásobit.
Mnoho Američanů si ani neuvědomuje, že mluví s roboty, protože tito byli naučení přizpůsobit se odpovědím a vést plnohodnotný dialog. Roboti už nejen rozlišují mezi slovy Ano a Ne, čísly a písmeny, ale také reprodukují odpovědi, které obdrží. Pokud si například na začátku konverzace říkáte John, na konci konverzace vám robot zavolá jménem alespoň třikrát.
Také robotické hlasy, které se absolutně neliší od skutečných, určují míru podrážděnosti nebo zájmu člověka. Někdy záměrně odvádějí konverzaci a dokonce vtipkují, aby člověk nebyl zmaten marketingovým tónem konverzace.
Poprvé za 20 let prodloužili chytří prodejní roboti průměrnou dobu marketingového hovoru na 5 minut. Až do roku 2016 se tato doba rychle zkracovala, protože většina Američanů okamžitě zavěsila na nabídku něco koupit.
Telefonní marketingové společnosti uvedly, že výkon prodeje robotů se meziročně zvýšil o 120 %. Američany však extrémně rozčilují zavádějící hovory, které se někdy objevují i několikrát za den (včetně noci).
Chytré roboty také často používají podvodníci k získávání informací o kreditních kartách, číslech sociálního pojištění atd.
Například jeden nigerijský robotický systém zavolal 300 tisíc Američanů během tří měsíců a shromáždil údaje o 16 tisících kreditních kartách. Podvodníci ani nemuseli data zpracovávat. Roboti přenesli verbálně obdržené informace na papír a poskytli podvodníkům podrobnou zprávu. Dříve by k získání takového objemu dat musely být do hovoru zapojeny stovky profesionálních telefonních podvodníků.
V jiném schématu podvodníci obdrželi 54 milionů dolarů prostřednictvím hovorů jménem Internal Revenue Service (IRS). Robot rozrušeným hlasem hrozil lidem vysokými pokutami, soudním řízením a zmrazením bankovních účtů, pokud nebudou souhlasit se zaplacením pokuty ve výši několika set dolarů. Skvěle navržený robotický hovor měl na lidi silný psychologický účinek a rychle splatili své „dluhy“.
Vzhledem k tomu, že se po Americe právě začíná šířit „epidemie robotického volání“, špičkoví odborníci FCC nabízejí pět užitečných tipů. Pomohou vám ušetřit nejen čas a peníze, ale také nervy.
Nejprve ignorujte hovory z neznámých čísel. Jedná se o nejjednodušší radu, kterou samozřejmě lidé čekající na klienty (právníci, účetní, lékaři a další specialisté) nemohou brát v potaz. Všichni ostatní mají možnost poslechnout si hlasovou zprávu a rozhodnout se, zda mají volajícímu zavolat zpět.
Mimochodem, roboti jen zřídka opouštějí hlasovou schránku. Je pro ně výhodnější zavolat někomu jinému, než nechat vzkaz někomu, kdo nezvedá telefon.
Za druhé, přejděte do národního registru nevolejte online a zablokujte všechna svá čísla – mobilní, domácí, pracovní atd.
Pokud jste to již dávno udělali, pak se ještě jednou ujistěte, že čísla jsou blokována před spamem. National Do Not Call Registry je vládní zdroj (a tudíž nespolehlivý) a vaše telefonní čísla možná zmizela ze systému, který je neustále pod útokem hackerů.
Za třetí, stáhněte si do smartphonu velmi pohodlné a spolehlivé aplikace Truecaller, RoboKiller, Mr. Number, Nomorobo nebo Hiya, které automaticky zablokují robotické zvonky.
Tyto aplikace jsou nenáviděny všemi telefonními spammery na světě, protože podvody jsou méně účinné. Robot nemůže dosáhnout člověka ve dne ani v noci.
Za čtvrté, pokuste se odpovídat na otázky robotů méně často. Ano a Ne, které řeknete, jsou zaznamenány a lze je použít k potvrzení vašeho souhlasu s nákupem produktu nebo služby. Někdy roboti říkají fráze jako „Pane, pokud odpovíte „ne“, pošleme vám předplatné pouze tří časopisů, ne deseti. Ten člověk tuto frázi neposlouchá, řekne „ne“ a po chvíli dostane hromadu nepotřebných časopisů s fakturou připravenou k zaplacení.
Nejlepší je slova „ano“ a „ne“ neříkat vůbec. Pokud se robot zeptá, zda to slyšíte (Can You Hear Me?), odpovězte, že to slyšíte (I Can Hear You).
Přirozeně nejlepší taktikou při rozhovoru s robotem je zcela ho ignorovat. Buďte opatrní a snažte se co nejrychleji pochopit, že nemáte co do činění s živým člověkem. Robot obvykle začne „chybovat“ po dlouhém tichu nebo nestandardních odpovědích, jako je I Can Hear You namísto Yes.
Za páté, vždy spusťte číslo volajícího online.
Google obvykle identifikuje spammery, kteří volají ze stejných čísel po dlouhou dobu. Rychle zjistíte, zda číslo patří konkrétní osobě/společnosti nebo je používáno k podvodným účelům. Pokud přijmete hovor ze zablokovaného čísla, nikdy telefon nezvedejte.
Na závěr všem čtenářům radím, aby si častěji přepínali vyzvánění telefonu do polohy Tichý. Přátelé, rodina a kolegové – na rozdíl od robotů – si vždy najdou způsob, jak vás kontaktovat (e-mail, sociální sítě, textové zprávy, videohovory).
Vadim Dymarský
VKontakte je sociální sítí číslo jedna v Rusku. Má obrovské množství registrovaných uživatelů. Navzdory tomu, že se sociální síť neuvěřitelně snadno používá, někdy s ní vznikají problémy. Zde je příklad: účastník tohoto internetového projektu přejde na svou stránku a místo obvyklé stěny s poznámkami a vlastním avatarem uvidí nápis „Na stránce jsme detekovali podezřelou aktivitu a dočasně ji zmrazili, abychom ji odstranili z rukou útočníků." To znamená, že účet byl zablokován a bude nutné jej odblokovat. Jak to udělat? Proč k zamrznutí došlo? Pojďme společně hledat odpovědi na tyto těžké otázky.
Proč byla stránka zmrazena?
Tuto otázku si klade mnoho uživatelů, protože se ničeho nezákonného nedopustili. Tak co se děje? Ve skutečnosti je odpověď velmi jednoduchá. Faktem je, že účty účastníků sociálních sítí jsou velmi často vystaveny útokům hackerů. Přesněji řečeno, snaží se uhodnout heslo pro stránky, a pokud se to podaří, útočníci začnou na stránce uživatele distribuovat škodlivé soubory a odkazy, které často obsahují viry. Jakmile administrace projektu zaznamená podezřelou aktivitu, okamžitě zamrazí profil.
Abyste tomu zabránili, musíte si pamatovat několik jednoduchých pravidel. Nejprve vymyslete heslo, které je co nejsložitější, aby se nedalo uhodnout. Musí obsahovat alespoň 12 znaků a musí obsahovat čísla, písmena a speciální znaky jako No;%? a tak dále. Za druhé, nikdy a za žádných okolností neukládejte hesla do prohlížečů, protože právě zde je mohou podvodníci pomocí jednoduchého viru nejsnáze ukrást. A samozřejmě nikdy neposkytujte přístup na stránku ani svým nejlepším přátelům – může to pro vás skončit špatně.
Rozmrazování stránky
Přátelé, upřímně doufáme, že jste se naučili jednoduchá pravidla, o kterých jsme psali výše. Nyní přejděme přímo k rozmrazení vašeho účtu. Není vůbec těžké to udělat. Přejděte na hlavní stránku projektu. Před vámi uvidíte nápis „Obnovuji přístup na stránku“. Pokud nic nefunguje, přejděte na tento odkaz vk.com/restore.
První věc, kterou musíte zadat, je telefonní číslo nebo e-mailová adresa, na kterou byla stránka zaregistrována. Zadejte jednu věc a do zobrazeného okna zadejte captcha.
Vidíte svůj účet. Pokud je to on, potvrďte to kliknutím na tlačítko „Ano, toto je správná stránka“.
Nyní musíte počkat, až obdržíte speciální kód. Pokud jste dříve zadali číslo svého mobilního telefonu, kód bude odeslán jako SMS zpráva, ale pokud je to e-mail, budete muset zkontrolovat svou poštovní schránku - měli byste tam obdržet odkaz pro obnovení přístupu. Někdy může kód nebo zpráva dorazit s mírným zpožděním, buďte na to připraveni.
Vlastně to je celý proces. Jak vidíte, není na tom nic složitého.
Pokud kód nedorazí do hodiny, problém je někde jinde. Ale co přesně? Vezměte si jakýkoli anonymizátor, který znáte, a pokuste se vstoupit na svou stránku bez zadání uživatelského jména a hesla. Pokud není zamrzlý, tak je s 99% pravděpodobností na vašem počítači virus, kterého je potřeba se zbavit. Tento virus upraví soubor umístěný ve vašem operačním systému a přesměruje vás na zcela jiný zdroj, který vypadá pouze jako VKontakte.
Nebudeme zabíhat do podrobností, ale podotýkáme, že najít tento virus je někdy nemožné ani s pomocí antivirového softwaru. Proto vám nabízíme jednoduché řešení. Stáhněte si z oficiálních stránek utilitu Dr.Web CureIt!, která prohledá systém na škodlivé soubory a automaticky změní soubor hosts na původní. Stačí spustit nástroj a kliknout na tlačítko Start. Po nějaké době (skenování může trvat několik minut až několik hodin) se budete moci přihlásit do VKontakte.
A ještě něco – pokud budete vyzváni k odeslání SMS nebo zadání mobilního telefonu, vězte, že vás chtějí podvést. I když odešlete zprávu, stránka se nerozmrazí a přijdete o prostředky na svém účtu.
+380 67 0000000
pouzepro vstup na web. Celý postup je zdarma.↵ ↵ Příklad pro Rusko:+7 906 2233300
Vytvořte nové album
Důvod zablokování profilu. zprávy:
Důvod zablokování profilu. Tato stránka byla zmrazena kvůli zveřejňování takových informací vaším jménem.v poli "O mně".:
Důvod zablokování. Tato stránka byla zmrazena pro odesílání pošty vaším jménemosobní zprávy.
Důvod zablokování. Tato stránka byla zmrazena kvůli odesílání takových zpráv vaším jménemosobní zprávy:
Nainstalujte Flash Player
Videohovory. Chcete-li používat službu videohovorů↵ Musíte si nainstalovat (link)Adobe Flash Player(/link). ↵Nezabere to déle než minutu.
Přidat komunitu na černou listinu Všechny nedávné lajky budou smazány a budou přidány na černou listinu.
Potvrďte akci.Opravdu chcete nahlásit komunitní spam (uživatel)?
Sdílejte příspěvek v komunitě. Odeslat komunitě nebo příteli
Doslovné: """Příspěvek odeslán""". ... Záznam odeslán.↵ Tento příspěvek se nyní objeví na stránce komunity (jméno).
Záznam odeslán.↵ Nyní se tento záznam objeví ve zprávách vašich přátel.
Záhlaví. Vyberte publikum
Výběr publika
Sdílejte příspěvek. Sdílejte příspěvek
Sdílejte příspěvek jménem vaší komunity
Doslovně: Předplatitelé komunity (jméno).
Sdílejte příspěvek se svými přáteli a odběrateli
Přátelé a předplatitelé
Online
Ukažte ostatním
Překvapení
Vaše pohlaví
Vaše příjmení
vaše jméno
Zadejte příjmení
Zadejte jméno
Přihláška zrušena.↵ Zrušili jste svůj požadavek na změnu jména.
Změnili jste své jméno z "%s" na "%s".↵ (link)Vrátit změnu jména(/link)
Použijte abecedu pro svůj jazyk a vymyslete...Je běžné používat VKontakteskutečné jménov plném tvaru, psaný ruskými písmeny.↵ ↵ Například: Anna Petrova, Yan Ivanov.
Informace o změně jména. Použijte svou abecedu jako svůj jazyk...Vaše žádost o změnu jména byla bohužel zamítnuta.↵ Žádáme uživatele, aby používali svá skutečná jména v plném tvaru, psaná ruskými písmeny.↵ ↵ Můžete to zkusit znovu pomocí svého skutečného prvního a posledního jméno.↵ Před odesláním se prosím ujistěte...
Nové jméno (kontrolováno administrátorem):
Zrušit aplikaci
Dívčí jméno:
Příjmení:
Příjmení:
Skryjte tuto zprávu
Nyní si můžete změnit jméno v sekci (odkaz)Upravit stránku(/odkaz)
Bude pro vás snazší najít osobu, pokud ji označítestáří.
Zkontrolujte svůj věk
Vyberte prosím město, kde sídlí vaše univerzita.↵ ↵ Například:Petrohrad
Zadejte prosím číslo školy, kterou jste absolvovali.↵ ↵ Například:42
Zadejte město ve vaší zemi. Vyberte prosím město, kde se nachází škola, kterou jste absolvovali.↵ ↵ Například:Petrohrad
Byl překročen limit počtu pokusů o zadání kódu.↵ Můžete zkusit zadat jiné telefonní číslo.
Zbývající pokusy: (počet)
Vytvořte novou prázdnou stránku
Přejít na existující stránku
Již jsme zaregistrovali stránku pro číslo (telefon):
K číslu je již připojena stránka
štítek Země
Bude snazší najít přítele, když uvedete místo, kde se nacházístudoval.
Zadejte město
Tlačítko Skrýt dárky. Skrýt dárky
Tlačítko skrýt
Hledejte přátele. Hledejte přátele
Skrýt dárky
Potvrďte akci. Jste si jistý, že chcete?schovat dárky?↵ ↵ Vždy je můžete vrátit na svou stránku v sekci (odkaz).Moje nastavení(/odkaz) na kartě (odkaz1)Soukromí(/odkaz1).
Speciální nabídky. Akce
Platební nabídky. Propagační akce
Potřebujete přístup ke své webové kameře a mikrofonu.↵ ↵ V okně nastavení (odkaz) (/odkaz) vybertePovolit a pak - Blízko.
Inicializace...
Webová kamera je vypnutá. Webová kamera je vypnutá
Webkamera je zapnutá
Fotografie na komunitní zdi
Doporučené aplikace. Doporučení
poslat
poslat
Změna hesla. Heslo změněno.↵ Vaše přihlašovací jméno a nové heslo byly odeslány naSMS-zpráva na číslo (telefon). Toto číslo je nyní propojeno s vaší stránkou.
Změňte číslo spojené s účtem.Nelze změnit telefonní číslo.↵ Nedávno byla schválena žádost o obnovení přístupu na tuto stránku. Propojené číslo můžete změnit nejdříve (datum).
Změňte telefonní číslo propojené s účtem. K této stránce je aktuálně připojeno jiné číslo (telefon).↵ Jste si jisti?
Chcete se stránkou propojit nové číslo?
Příliš mnoho pokusů. Příliš mnoho pokusů.↵ Zkuste to znovu později.
Mluvčí neodpovídá.
Webová kamera druhé osoby je vypnutá nebo nedostupná.
Nové aplikace.Nové
Populární aplikace. Populární
Celá obrazovka
Kolaps
Zapnout zvuk
Ztlumit zvuk
Povolit webovou kameru
Vypněte webovou kameru. Vypněte webovou kameru
Zapněte mikrofon
Ztlumit mikrofon
Tato zpráva se zobrazí v části Nastavení přehrávače Flash...Nemůžete povolit přístup?↵ ↵ Chcete-li problém vyřešit, kontaktujte (link)support(/link).
Sekce Záložky.Vítejte v aktualizované sekci To se mi líbilo!↵ Nyní můžete kliknout na To se mi líbí na hlavní fotografii na stránce uživatele, aby se zde tato fotografie zobrazila s odkazem na stránku. Staré záložky jsou stále k dispozici.
Videohovory. Můžete volat (uživateli), když je na webu. Chcete-li používat video, musíte zapnout webovou kameru.
Filtr. Pouze poznámky
Telefonní číslo na černé listině Zadané telefonní číslo nelze použít.
Telefonní číslo je na černé listině Zadané telefonní číslo nelze použít.
Přidejte své spolužáky jako přátele↵ a klikněte na „Přejít na další krok“.
Přidejte své spolužáky jako přátele↵ a klikněte na „Přejít na další krok“.
Země
Pokračujte k platbě
Jarní dárky. Jaro
Zimní dárky. Zima
Podzimní dárky
Letní dárky. Léto
Den svatého Patrika dárky
Valentýna dárky
Zadejte popis
Telefonní číslo, které máte k dispozici:
Prosím přijít svaše heslo pro vstup na stránku.↵ ↵ Příklad hesla:(heslo)
Zadejte prosímmoječíslo mobilního telefonu. Číslo, které jste zde zadali, jsme napsali jako příklad.
Zadejte prosím kódpřijde ve zprávě. Kód, který jste zde zadali, jsme napsali jako příklad.
S čím VKontakte pomůže?
Nová zpráva v %s konverzaci
Přijde do vašeho telefonu během několika sekund.4 -číselný kód.↵ ↵ Příklad kódu:0593
mobilní telefon
Abychom ochránili vaši stránku, zašleme vám ji na váš mobilní telefonuvolnitzpráva s kódem.
Odeslat kód
Vaše číslo se nikde nezobrazuje a nepoužívá sepouzepro vstup na web. Celý postup je zdarma.↵ ↵ Číslo příkladu:+7 906 2233300
Otázky týkající se plateb - pouze v případě, že uživatel není schopen vyřešit problém prostřednictvím vkontakte.ru/paysupp.php.↵ ↵ Pokud uživatel tvrdí, že podpora plateb neodpověděla na jeho otázku, musí nejprve zkontrolovat stránku vk.com/paysupp .php...
Náš robot zavolal na číslo (telefon), ale bohužel byl telefon obsazený. Požádat našeho robota, aby vám znovu zavolal?
Náš robot zavolal na číslo (telefon), ale bohužel se nemohl dovolat. Požádat našeho robota, aby vám znovu zavolal?
Náš robot zavolal na číslo (telefon), ale bohužel nestihl dokončit. Požádat našeho robota, aby vám znovu zavolal?
Náš robot zavolal na číslo (telefon), ale bohužel se nikdo neozval. Požádat našeho robota, aby vám znovu zavolal?
Hovor ukončen.↵ Náš robot zavolal na číslo (telefon) a nadiktoval kód.
Potvrzení stránky
Číslo není k dispozici.↵ Bohužel náš robot nemůže zavolat na číslo (telefon).
voláme vám.↵ Náš robot vytočí číslo (telefon).
Pokud zpráva nedorazí30 sekund, můžeme se zeptat našeho robotavoláníZavolejte na své číslo (telefon) a nadiktujte kód.
Právě jsme vám poslali další SMS s kódem!
Není potřeba, SMS přišla
Ano, ať zavolá robot
Zpráva odeslána
Halloween
1. května
velikonoční
8. března
23. února
Pokud je váš počítač vybaven webovou kamerou, můžete↵ (link) pořídit okamžitou fotografii »(/link)
Přeskočit hledání spolužáků
Přeskočit hledání spolužáků
Přátelství
Romantické dárky. Romantika
Narozeniny
nový rok
Snímek obrazovky aplikace
Účtovány jsou pouze (odkaz)odpovědi(/odkaz).
Upozornění budou zasílána na telefon uživatele.
Banky začínají využívat roboty ke komunikaci se zákazníky a požadovat od nich splacení dluhů. Umělá inteligence se neuráží ani neporušuje zákony a její služby jsou levnější než lidská práce
„V masovém povědomí jsou vymahači dluhů vyhazovači s páječkami, pro které není napsán žádný zákon,“ říká Sergej Markov, ředitel IT společnosti „Active Business Collection“ („AktivBK“). — Stereotyp má samozřejmě k realitě daleko a hlavním nástrojem sběratele je telefon. Práce je to ale stresující: dlužníci si často dovolí operátory urážet. Všichni jsme lidé a existuje riziko, že nezkušený operátor vyletí z rukojeti a zareaguje stejně.“
Dceřiná společnost Sberbank AktivBK vyvinula systém založený na umělé inteligenci, který vede kulturní dialog s dlužníkem a vybírá odpovědi na základě toho, co bylo řečeno na druhém konci linky. To pomáhá eliminovat lidský faktor a vyhnout se pokutám za porušení zákona. Je možné, že se takové robotické sběrače stanou v blízké budoucnosti všudypřítomným fenoménem.
Dluhy a roboti
Automatizace práce s klienty je na bankovním trhu znatelným trendem, ale umělá inteligence zatím zpravidla pomáhá pouze vyřizovat příchozí hovory.
Chatboty, kteří na podobné otázky umí automaticky odpovídat písemně, aktivně využívá mnoho inkasních agentur a bank. Například aplikaci s takovými funkcemi vyvinula agentura Sentinel Credit Management (vlastněná Alfa Bank). Bot může klientovi sdělit veškeré informace o dluhu, připomenout mu datum příští platby formou push notifikace, dává možnost vybrat si výši platby a datum její platby a přeposílat složitější dotazy obdržené v chatu na operátora. Podobný produkt se objevil u agentury Kreditexpress Finance – má chat, možnost zavolat operátorovi a funkci online platby.
V této oblasti existují i nestandardní řešení: například na otázku „jak se máš?“ Chatbot online pokladny Modulbank zasílá podnikateli aktuální finanční informace – otevírací dobu prodejny, počet šeků, tržby atd.
V roce 2012 vyzvala viceprezidentka Sberbank Svetlana Sagaidak manažery, aby vytvořili a vedli inkasní „dceřinou společnost“ největší banky v zemi („AktivBK“ je 100% vlastněna Sberbank). „Dali jsme si za úkol přilákat pokročilé tržní technologie pro řízení vymáhání pohledávek po splatnosti a chtěli jsme vytvořit vlastní platformu pro testování takových technologií,“ vysvětlil RBC tiskový servis Sberbank.
Zpočátku dceřiná společnost spolupracuje se Sberbank za tržních podmínek a dostává přibližně polovinu problémových dluhů fyzických osob. Společnost přitom neustále konkuruje soukromým agenturám, mezi které se rozděluje zbývající část dluhů Sberbank. „Nikdo nás tady opravdu nelituje,“ říká Teplitsky. "Kdybychom dostali celé dluhové portfolio, velmi rychle bychom se proměnili v tlusté pijavice."
Pro úsporu peněz vytvořili manažeři inteligentní CRM systém, který určuje, v jakém časovém pásmu klient žije, zohledňuje pohlaví, věk, zaměstnání dlužníka a statistiky předchozích hovorů. Analýza všech těchto faktorů dohromady umožňuje najít optimální čas pro vytáčení a zvyšuje počet úspěšných jednání s dlužníkem o 2-3%. „Vzhledem k obrovskému objemu vyjednávání se tato maličkost přemění na velmi vážné peníze,“ říká Markov.
Sergej Markov a Dmitrij Teplický (Foto: Vladislav Shatilo / RBC)
Agentura dostává v průměru poplatek 5-20 % z výše vráceného dluhu. V současné době AktivBK spolupracuje již s 27 bankami (Otkrytie, B&N Bank atd.), tato oblast tvoří asi 25 % struktury příjmů společnosti. Další čtvrtina příjmů pochází z vymáhání pohledávek nakoupených od věřitelů na základě smlouvy o postoupení a hlavní obrat - asi 50 % - zajišťuje práce s dlužníky Sberbank. Podle údajů SPARK činily příjmy AktivBK v roce 2016 990 milionů rublů, čistý zisk - 375 milionů Ve státě je asi 1 tisíc operátorů.
Sbírejte podle zákona
Od 1. ledna 2017 je práce vymahačů upravena zákonem „O ochraně práv a oprávněných zájmů fyzických osob při výkonu činnosti ke splácení dluhů po splatnosti“ (230-FZ). Věřitelům uvalil vážná omezení. Sběratel tak nyní může volat dlužníkovi maximálně osmkrát za měsíc, ve všední dny od 8 do 22 hodin, o víkendech - od 9 do 20 hodin, nemá právo používat skryté telefonní číslo a komunikovat s přáteli a příbuznými neplatič atd. Navzdory působivému seznamu zákazů inovace nepomohly vybílit trh, říká právník Ivan Khapalin: „Všechny uvedené zákazy lze odvodit již výkladem Ústavy, takže 230-FZ jednoduše shromáždil pravidla do samostatného legislativního aktu. .“ „Zákon byl vážnou ranou pro celý trh: prudce poklesl počet telefonních hovorů, což vedlo k hromadnému propouštění operátorů,“ argumentuje Sergej Markov z AktivBK. "A černí sběratelé nadále vyhrožují dlužníkům."
Chatboti a roboti vytáčení mají důležitou výhodu – jsou zákonem klasifikováni jako autoinformátoři a umožňují vymahačům dluhů obejít zákaz interakce s dlužníky více než dvakrát týdně, zdůrazňuje Alexander Kulikov, zástupce ředitele pro regionální a mezinárodní rozvoj Evropské unie. Právní servis. Autoinformátor může dlužníka vyrušit až čtyřikrát denně.
Záchranná neuronová síť
Souběžně se svými hlavními sběratelskými aktivitami vyvíjel AktivBK svůj vlastní systém rozpoznávání lidské řeči. „Dříve se kvalita práce operátorů prováděla ručně nasloucháním rozhovorům. Ale není možné poslouchat všechny rozhovory a v jednom z tisíce rozhovorů se může objevit něco, co skoncuje s pověstí společnosti,“ říká Sergej. Operátoři, kteří mají nárok na bonus za počet úspěšných jednání, navíc po rozhovoru často v systému uváděli „příslib platby“, přičemž ve skutečnosti dlužník nic neslíbil. Systém rozpoznávání řeči takové triky zastaví: převede verbální tok na text, vyhledá fráze požadované scénářem nebo naopak zakázané fráze a vytvoří shrnutí: jak úspěšná byla konverzace a jaká je prognóza budoucího chování neplatič.
Začátkem roku 2016 byla technologie připravena a funkční. Markov jej představil představenstvu Sberbank, jehož členové doporučili produkt „vyladit“ a vytvořit robotický kolektor, který dokáže nejen rozpoznat, ale i syntetizovat řeč. Sestavili plán, podle kterého by vývoj trval dva a půl roku. Ale nebylo tomu tak.
Sergej Markov a Dmitrij Teplický (Foto: Vladislav Shatilo / RBC)
Na jednom ze setkání ve Sberbank vystoupila ruská společnost, která navrhla vyvinout a prodat Sberbank vlastní robotický kolektor. Konkurent AktivBK ukázal demoverzi technologie a slíbil, že hotový produkt bance prodá do roka. „Byl jsem na té schůzce a čert mě vytáhl, abych řekl, že stejné demo uděláme za dva týdny a hotový produkt za rok, jen mnohem levněji,“ vzpomíná Sergej. "Nakonec jsme strávili dva týdny běháním kolem stropu, ale dodrželi jsme termín." Již na začátku roku 2017 prošel robotický kolektor prvními testy uvnitř ActiveBK.
Zvenčí systém funguje takto: mladý muž nebo dívka volá dlužníkům; volající zavolá příjmení, jméno a patronymii dlužníka a požádá o potvrzení jeho data narození. Pokud se údaje shodují s údaji v databázi, hlas oznámí výši dluhu a upozorní na důsledky nezaplacení. Zároveň robot vede dialog s dlužníkem, odpovídá na jeho otázky, a pokud účastník vyruší výběrčího, požádá ho o poslech do konce. To je hlavní rozdíl od desítek již existujících programů - systém nevyslovuje pouze předem napsaný text, ale „přemýšlí“, jak vést konverzaci v závislosti na poznámkách partnera. A pouze pokud se konverzace dostane do slepé uličky, robot (a byl to on) přepne konverzaci na živého operátora.
Technicky je robotický kolektor od AktivBK několik rekurentních (se zpětnou vazbou) neuronových sítí cvičených k jednání podle skriptu s tisíci možnými scénáři pro vývoj dialogu. Aby systém fungoval, operátoři poslouchají stovky hodin skutečných konverzací a dodávají řečový proud titulky, na které je pak neuronová síť trénována. „Robot se skládá ze tří hlavních bloků,“ vysvětluje Sergej. "První je systém rozpoznávání řeči partnera, druhý je systém syntézy řeči, který umožňuje robotovi mluvit, a třetí je obchodní logika, která určuje význam toho, co dlužník řekl."
Technologie s takovou funkčností podle tvůrců robota ještě na trhu nebyla. „Individuálně jsou IT nástroje pro zlepšení efektivity kolektorů již dlouho aktivně využívány jak v chatbotech, tak v systému interaktivní hlasové interakce (IVR),“ potvrzuje Dmitrij Pesotsky, manažer pro podporu řešení pro kontaktní centra ve společnosti CROC. — Další věcí je shromáždit všechny tyto technologie do komplexního produktu a najít své místo na trhu. V tomto ohledu udělali kolegové krok vpřed.“
"Železo místo mozku"
Podle Sergeje Markova byla v srpnu 2017 účinnost sběrače robotů o 24 % vyšší než u živých operátorů – mnohem častěji tak dlužníci zaplatili po splatnosti do dvou týdnů po zavolání stroje než po komunikaci s operátorem. „Robota není možné naštvat – místo mozku má kus hardwaru. I když se dlužník bude chovat nekorektně, robot se neurazí a neodpoví – takové výrazy prostě ve scénáři nemá,“ říká Teplitsky.
Nyní sběratel robotů volá malou část dlužníků Sberbank: z 250 tisíc hovorů uskutečněných společností denně představuje umělá inteligence několik stovek konverzací. Od srpna také AktivBK obsluhuje některá volání na help desk banky. „Nyní nejen splácíme dluhy, ale konečně jsme začali dělat něco dobrého,“ směje se Markov.
Korespondent RBC hovořil s robotem AktivBK – hlas zní mechanicky, ale systém ve skutečnosti rozpoznává poznámky, které mu byly adresovány. Pravda, pokus vysvětlit robotovi, že novinář má momentálně problémy s prací a nějakou dobu nebude schopen zaplatit, byl neúspěšný – robot to nepochopil a rozloučil se. Podle samotných vývojářů je robot stále „surový“: nerozeznává všechny fráze a často končí konverzaci přesměrováním hovoru na živého operátora. I když technologie dosáhne nové úrovně, robot nebude schopen vést složitá jednání – je určen pouze pro první informativní hovor, potvrzuje Sberbank. „Samotní operátoři jsou nyní zredukováni na úroveň robota: během prvního hovoru musí opakovat stejné fráze,“ říká Teplitsky. "Robot ušetří lidi od obrovského podílu rutinní práce, která nevyžaduje intelektuální úsilí."
Podle výpočtů Sergeje Markova jsou náklady na práci robota téměř třikrát nižší než náklady na práci operátora: minuta automatické konverzace stojí AktivBK 2,7 rublů, minuta práce operátora stojí 6,5 rublů. (tyto výpočty však nezohledňují počáteční investici do vývoje bota). V nadcházejícím měsíci začnou prodávat služby sběračů robotů bankám třetích stran: podle Teplitského jsou dohody se třemi „největšími bankami v zemi“ již ve fázi podpisu.
Aby byly automatizované hovory efektivnější, plánuje agentura také implementovat emoční označení konverzací. „Člověk může například říci: ano, zaplatím. Nebo možná: ano, teď zaplatím. Soubor slov je podobný, ale význam je diametrálně opačný,“ vysvětluje Sergej. Dalším krokem je vytvoření nového systému pod pracovním názvem „sběratel kyborgů“, který operátorovi pomůže vést složitá jednání (analýzou dialogu a online zobrazením informací o dlužníkovi a dalších indicií na monitoru).
"Nepředstíráme, že nahrazujeme člověka strojem - to je zcela nemožné," říká Sergej. "Strojové učení nám odebere některá pracovní místa, ale vytvoří ještě více tím, že bude lidská práce chytřejší." Šéf Sberbank German Gref je odhodlanější – do roku 2025 ukrojí polovinu z 330 tisíc zaměstnanců banky.
Pohled zvenčí
"Technologie vybílí trh a zachrání lidi od rutiny"
Konstantin Ordov, profesor katedry finančního řízení Ruské ekonomické univerzity. G.V. Plechanov
„Potřeba robotického sběratele byla důsledkem řady trestních represálií mezi vymahači a dlužníky. Stín vržený na inkasní byznys donutil zákonodárce zpřísnit požadavky na trh, čímž se inkaso dostal na práh ziskovosti. Levná alternativa lidské práce v takových podmínkách je skutečný dar z nebes.
Někdy máte pocit, že skripty vyvinuté Sberbank již proměnily všechny své zaměstnance v roboty, takže partner si nemusí všimnout nahrazení. Ale hlavní je, že robot není schopen emocí, nelze ho „svádět“ k agresi, vyvolat v něm lítost. To vše výrazně zvyšuje účinnost robotického kolektoru.“
"Během dvou až tří let bude třetina rozhovorů s dlužníky vedena roboty"
Dmitry Pesotsky, manažer pro podporu řešení pro kontaktní centra v CROC
„Technologie založené na umělé inteligenci jsou velmi perspektivní: do dvou až tří let bude 30–35 % komunikace s klienty bank a inkasních agentur probíhat pomocí umělé inteligence. Tyto technologie se však stále vyvíjejí na úrovni hype. Robot není univerzální: jeho nejvyšší konverze bude ve fázi měkkého inkasa, kdy je výše dluhu stále malá. Zde vám roboti připomenou dluh. S klientem, který přešel do kategorie hard collection, by měl mluvit zkušený operátor, který dokáže strukturovat dialog co nejflexibilněji.“
"Roboti nahradí vymahače dluhů, stejně jako nahradili náboráře a právníky."
Alexander Trifonov, spolumajitel právní služby 48Prav.ru
„Sběratel robotů je absolutně fungující a rozsáhlý příběh. Je zřejmé, že tato technologie výrazně vytlačí svozové společnosti s personálem složeným pouze z živých operátorů. Důkazem toho jsou robotičtí právníci a náboráři robotů, kteří již úspěšně konkurují lidským specialistům. Úspory jsou také zřejmé: náklady na vývoj softwaru jsou opravdu vysoké, ale za pár let se jeho provoz vrátí nejen náklady, ale také zvýší marže snížením mzdových nákladů.“
